【重要】カスタマーハラスメントに対する方針

お客様へのお願い – より良いコミュニケーションのために –

株式会社TENGA（以下「当社」といいます。）は、お客様に安心して商品をご利用いただき、快適なコミュニケーションが図れるよう努めております。

私たちは、お客様一人ひとりの声に真摯に耳を傾け、より良い製品とサービスを提供できるよう日々努力を重ねております。

しかしながら、一部のお客様による過度な要求や不当な言動は、従業員の心身の負担となり、円滑な業務遂行に支障をきたす場合がございます。

つきましては、お客様と従業員が互いを尊重し、気持ちの良いコミュニケーションを築けるよう、以下の点についてご理解とご協力をお願い申し上げます。

当社が考える「カスタマーハラスメント」とは、厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を踏まえて、以下の内容とします。

「お客様等（※1）から当社の従業員に対するクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、当社の従業員の就業環境が害される（※2）もの」

※1：「お客様等」とは、当社の製品を購入した方だけではなく、購入を検討している方、当社が主催または協賛するイベントにご参加する方、当社にお問い合わせやSNSを通じてご連絡をいただく方を含めた総称として用いています。

※2：従業員の人格や尊厳を侵害する言動等により身体的・精神的苦痛を与え、就業環境が悪化し、従業員が当社の業務を実施する上で看過できない程度の支障が生じることを指します。なお、その従業員にとって業務時間外になされた行為であっても、当該従業員の業務遂行の妨げになる形で影響するものは該当します。

以下のような行為は、カスタマーハラスメントに該当する可能性がございます。

■暴言、脅迫的な言動：

大声や暴言による従業員への非難、人格を否定したり侮辱する言動、脅迫的な言動（物を壊す・人を傷つけたり殺すと言う、SNS等を介して暴露すると言う）など

■高圧的な態度：

威圧的な態度、過剰な特別扱いの要求など

■言葉尻や言い回しへの過度な指摘：

同じ質問や要求を繰り返して応答のミスが出たときに責める、言葉尻の揚げ足取り、執拗な非難など

■不当な要求：

・合理的な理由のない返品・交換の強要

・過剰な物品・サービスの要求、金銭的な補償の要求

・実施困難な対応の要求

・当社の業務範囲を超える要求など

■SNSやインターネット上への投稿、誹謗中傷：

従業員の氏名公開を伴う投稿、事実に基づかない情報の発信、当社・従業員の名誉を毀損する書き込み

■セクシャルハラスメント：

・性的な冗談やからかい、わいせつな言動

・性的な内容の質問や発言で、お客様の製品理解や購入検討等に必要な範囲を超えたもの

・不必要な身体接触

■その他、社会通念上不相当な言動：

長時間にわたる拘束、居座り行為、差別的な発言など

■同じ質問や主張の繰り返し：

度重なる電話・来店による質問やクレーム、（当社からの説明後になされる）同じ質問や主張の繰り返し、業務を妨げる行為など

当社は、従業員が安全かつ安心して業務に取り組める環境を守るため、以下のような対応を取らせていただく場合がございます。

■お客様の言動に対象となる行為があると判断した場合、注意や警告をさせていただく場合がございます。

■改善が見られない場合や悪質なケースでは、商品やサービスの提供をお断りさせていただく場合がございます。

■電話や店頭での対応が困難と判断した場合、通話を終了させていただく、店頭から退去していただく場合がございます。

■悪質な行為に対しては、警察・弁護士等に相談の上、法的措置その他厳正な対処をさせていただく場合がございます。

当社は、お客様に満足いただけるよう誠心誠意対応させていただきます。お客様におかれましても、従業員の人格と尊厳を尊重し、冷静かつ理性的なコミュニケーションにご協力いただけますようお願い申し上げます。

ご理解とご協力のほど、何卒よろしくお願い申し上げます。

2025年8月12日
株式会社TENGA